飯店櫃檯看起來亮麗輕鬆，又不用勞動體力，那麼這樣的他們到底一整天需要做什麼？或許有些考慮進入這個職場的新鮮人會想知道。

我任職過幾家不同飯店、汽車旅館，現任於某家商務旅館，那麼，我想我應該可以稍微回答一下這個問題。

首先，我的一天是這樣開始的：化妝、整理頭髮、穿上制服，然後到公司打卡。

進入櫃檯的第一件事，例行的交接櫃檯金錢，還有聽上一班的櫃檯描述特別需要注意的客人或房間，然後目光迅速掃過所有當日的訂房單，並且迅速安排房間，接著等待住客上門。

住客進來的程序 ： 禮貌詢問了解旅客需要怎麼樣的房間？幾位？要選擇哪種價格的房型？接著登記資料，收錢，安排房間，將鑰匙交給客人。從旅客走進門到拿到鑰匙，也許只不過三分鐘。到快下班時，我整理好櫃檯金錢，結我上班以來八小時的帳，然後將注意事項交接給下一班。

聽起來無比簡單，是吧？也許做過其他行業的你，正想著「嘿，這似乎比我現在的工作還要輕鬆嘛，也許我該考慮轉行了。」

如果你曾這麼考慮過，那麼你可能會想知道這些問題：

【飯店的櫃檯真的都不用付出任何勞力嗎？】

如果你和我一樣連一點重物都搬不動，討厭滿身大汗，那麼你確實可以考慮飯店業的櫃檯工作。雖然也有少部分的公司因為人力短缺，可能會在極端情況下，拜託櫃檯去幫忙房務員的清潔工作，但真的是極少數。再說，你打掃的效率可能也遠不如一個經驗豐富的房務阿姨。

簡單來說，你一整天最大的一次身體勞動，可能是拿著櫃檯的垃圾走出去倒吧。

【飯店的櫃檯需要會什麼？】

首先你進入一家飯店或旅館，當然得先背下所有的房型和房價，還有一大堆雜七雜八的排房規則。比如說，針對孩童的收費標準，各種來自網路訂房的、旅遊觀光展覽、飯店自有活動的優惠折扣。

在安排房間這方面，也牽涉到每家飯店或旅館給予櫃檯的權限。有些飯店允許櫃檯替客人升等，也就是你可以在某些情況幫住客換更好的房間。這聽起來似乎讓櫃檯有更大的自由度，也容易讓住客滿意，然而對櫃檯來說其實也隱藏許多困境：

比如今天訂雙人房的客人遠超出現有的房間數量，你必須決定幫其中兩間升等成四人房，那你要怎麼選？

Ａ先生是網路訂房的客人，升等或許他會在網路上給予飯店更高的評價。

Ｊ小姐可能會發展為長期客戶，升等可能會增加未來的穩定客源，但是她付的是低於其他人的折扣價。

Ｃ小姐是家庭旅行，有多帶一個小孩，如果升等他們一定非常高興，但對於同樣有帶孩子，花錢住更大房間的客人不太公平。

Ｄ先生一次訂了三間，如果沒辦法三間都給出一樣的房間，可能會客訴，因為同行夥伴獲得升等，自己卻沒有的住客一定很不開心。

Ｅ先生主動問你可不可以升等，但你知道他獲得一次升等就會每次要求⋯⋯

一個飯店旅館的櫃檯必須盡可能同時讓所有的客人處在最滿意，從住客進門走到櫃檯前就觀察著，你是幾個人呢？旅遊還是出差？你選擇的第一標準是價格還是舒適？就像是一場每天都有新題目的益智遊戲一樣。

【飯店業的櫃檯，比你想像中的更具備高機動性和應變能力】

如果想當飯店的櫃檯，必須了解你和顧客相處的時間，比一般服務業還要長。客人一進飯店（或旅館）就是好幾個小時甚至好幾天，他們會有各種問題。我實際碰過有住客問我 請問你們這邊有鬧鬼嗎？，還有客人一進房間就打電話坦承他撞壞燈泡，一大堆的 你可以幫我安排一下行程嗎？我出來玩之前什麼都沒查呢 ，或是 我的手機好像壞了，你會不會用？幫我看一下

還有客人好好地走進來，接著卻打電話到櫃台哭訴說他想自殺，我只好當場安慰起他。

如果你正在考慮進入這行，你可以試想各種你可能需要應對的狀況，畢竟應情況不同，你得像個管家／秘書／客人的好朋友／半個諮商師／生活大師／旅遊專家⋯⋯

而如果你是樂於應對各種變動情況，或許可以試著進入應徵看看。

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