工作內容:
1-帳務稽核
2-客訴處理
3-設備檢修
4-客房服務
5-早餐協助
6-緊急狀況處理
7-訂房協助
8-樓層安全巡視
9-進出門禁過濾
10-協助團體退房
遇到的困難:
除了辦理住宿登記等基本工作外,外加管理工作,如 管理櫃檯等等...比較會遇到的困難是:體制較小的飯店人員流動率大,新來主管為求表現,會把他在別的飯店的管理方式帶來這裡,但跟本飯店的管理規範或理念較不同,就會產生摩擦。公司高層也只能盡量跟新來主管溝通。
辛酸委屈:
有些客人上網看房型後訂房,實際入住後覺得跟照片不一樣,就會抱怨房間跟照片不同,網路上寫六坪,客人認知覺得坪數沒有那麼大,或覺得熱水熱度不夠、 冷氣不夠涼等等,諸多抱怨,可以理解客人的想法,但也希望客人將心比心,如果很挑剔可以花更多錢住更好的飯店。
建議:
從事此工作心理建設要做好,要能忍受客人脾氣 ,接受並安撫客人情緒後再一一處理, 新進人員不要直接第一線跟客人起衝突或給予承諾,可請主管出面安撫。
「本文是採訪當事人,並經同意分享」