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A.紙本測驗:對台灣各家電信業的認識/手機型號及支援系統的分類/手機操作常識
B.三位主管依序面試:
a.對這份工作的了解?
b.為什麼會想應徵這份工作?
c.情境模擬-假設一個客戶進線就一直對你咆哮,又一直不表達他的訴求,你會怎麼做?
C.音檔實測:
聽完兩通客服音檔後寫出客戶訴求與客服解決方式。
A.
依據自己知道的填寫。
B.
說明客服與銷售的不同/挑自己過去工作中有符合本項職務所需能力做回答,並舉二個實例做說明;客戶申訴理賠金額下來與他預期的相差大約有5萬,表示如果業務員沒有幫他爭取到這5萬的差距,他就要投訴至金管會評議中心並發媒體見報。
我一接到申訴案件時先去了解客戶投保商品內容及理賠項目,再去對照他申請的理賠項目及提供的收據,再與理賠確認賠付的細項分別為哪些?
最後一一比對客戶提供的收據,發現有一些是名詞定義上的不同,所以理賠的金額才會有落差。後來與理賠確認需再檢附一些細部文件以茲證明客戶實際執行的醫療措施及使用材料,才予以融通賠付,後來請客戶提供相關文件佐證後,另賠付3萬多,客戶雖不太滿意,但最後仍然接受。
一位面試,二位復試
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客服講求高抗壓與溝通能力,多在這兩方面做說明。
告訴對方雖然你沒有相關產業的工作經驗,但你一直都在從事高壓與溝通的工作,而且不會將客人的情緒帶回家,未來這個工作你可以勝任。