在職場上,書寫是最被低估的技能之一。如果你想讓主管印象深刻,讓主管認為你比其他人都棒,那麼展現駕馭文字的能力就是最好不過。
我把寫作技巧建議精簡成兩個簡單的原則:
1. 清楚扼要。在忙碌的職場上,大家的時間都很寶貴。文件一開始最好有個簡短客觀的介紹,然後條列重點,方便對方閱讀。只寫必要資訊,並以附件提供補充資料。用字遣詞應正確表達你的意思,措詞和語氣都要反映對方的職級和立場。儘量用主動語態描述,而不用被動語態。簡報檔不要寫太多文字,善用彩色圖片、表格和相片,吸引讀者的注意。
2. 控管品質。第一次寫的草稿就很完美,這種事是不存在的。要養成校對的習慣,並請同事幫你看過一遍。千萬不要懶散。從你辦公桌離開的每一份文件都應該小心檢查,格式要簡潔、注意文法和錯字。把你寫的東西當成自己的一部分,你要將這部分的自己展現給全世界。即使你是看過這份文件的第十五個人,也應該負起校對責任,在轉寄出去前,讓這份文件內容正確無誤。
如果想提升寫作水準,可以查查大學或進修中心商業寫作的課程資訊。這些課程通常不貴,而且可以依據你的特殊需求調整內容。不要因為時間關係就打消提升寫作技能的念頭,現在很多線上課程可以讓你隨時進修。
目前大部分的文字溝通都是透過電子郵件,遵守清楚扼要和控管品質這兩個溝通原則,同時必須考慮到電子郵件這種媒介的種種特性。
跟大家分享一個真實故事。美國知名大學學生到國外研習,寫電子郵件給學務長,想確定自己申請宿舍舍長的進度狀況。因為這名學生整個學期都不在,學務長忘記把他的申請書列入考量。這名學生痛失機會感到相當沮喪,透過電子郵件向學務長表達自己的不滿。
學務長看了很生氣,把這封郵件轉寄給辦公室裡的同事,並寫下:「真是討厭鬼。這些被寵壞的臭小子以為什麼事都理所當然。他幹麼不直接轉學?」不幸的是,學務長不小心按到回覆鍵,學生收到他氣極敗壞的回信。無論學務長怎樣道歉,傷害已經造成。滿肚子火的學生整天忙著將學務長這封既不恰當又不專業的回信,轉寄給他認識的每個人。幾個月內,這封聲名狼藉的電郵傳遍全美各地。這種引發眾怒的電子郵件,只要幾封就能讓知名大學的校譽掃地。
1. 電子郵件一點都不隱密。不只你們公司資訊部門的同仁可以查看你的電子郵件,你也不知道你的電子郵件會被轉寄給誰,不管對方是故意的或不小心。所以,除非主管特別要求,或有事實佐證,否則一定要避免在電子郵件中討論敏感資訊或任何負面評論。
2. 維持一致的專業形象。語氣要親切有禮,文句通順沒有錯字。因為你沒有聲音和肢體表情可以輔助,所以寫完後一定要把內文再讀一遍,確定你要傳遞的訊息既清楚又專業。
儘量少用表情符號或首字母縮略字(譬如:LOL﹝哈哈大笑﹞、BRB﹝馬上回來﹞)。
3. 寫得簡單扼要。主旨欄列出明確訊息(譬如:不要只寫「更新」)。內文一開始要吸引對方繼續閱讀電郵內文(用「你」這個字來開頭,通常有些效果)。主要訊息放最前面,如果必須傳達的資訊超過三段以上,最好以附件方式提供相關細節。
4. 利用電子郵件強化面對面的會談。跟同事面對面討論後,可以利用電子郵件摘要會談內容,並提供有用的資訊,或是針對重要議題做出回應。
5. 不要把電子郵件當成表達不滿或批評的論壇。這些事情最好當面表達,而不是用電子郵件處理。如果你必須在電子郵件中突顯一個問題,要用正面積極的態度,並著眼於如何解決問題。
6. 使用電子郵件要小心謹慎。跟工作有關的電子郵件才寄副本給主管。寄一大堆跟工作無關的電子郵件給主管,根本是讓主管以後再也不想看你寄的電子郵件。
7. 使用旗標與讀取回條。寄重要訊息時要特別注意,可以使用標示重要性的旗標並利用讀取回條,對方就比較不會漏看這封郵件。
8. 要有禮貌。對年長員工來說,跟近在呎尺的同事問問題,還要透過電子郵件,實在很不禮貌。有問題問這些人,儘量採取面對面討論的方式。
9. 寄出電子郵件前,要知道自己寫了什麼。按回覆鍵前,先仔細看完郵件內容。如果整封郵件包含好幾封往返電郵的內文,務必先讀完並了解所有訊息再做回覆。
10. 公司信箱只處理公事。如果想在辦公室寄私人電子郵件,應該使用個人帳號。除非辦公室同事已經成為你真正的朋友(詳見第三章),否則千萬不要把太多跟工作無關的電子郵件轉寄給同事。
如果你是企業電子郵件專家,你的專案進度因為某位同事而停滯不前,你寄電子郵件跟對方詢問此事,卻仍然無法獲得回應,那該怎麼辦?這種狀況我遇過好多次,我請教AskAManager.com 的艾莉森‧ 葛林(AlisonGreen)。以下是她的建議:
你必須開門見山地告訴對方:「我一直沒有收到您的回應,這讓我無法繼續推動這項專案。我可以採取什麼不同做法,讓事情有所進展?」這樣一來,你讓對方注意到問題所在。你可能會發現一些你不知道的事,例如對方可能忙於自己的優先要務,或者只是不知道這封電子郵件要優先處理。如果後來問題仍舊存在,我想我會再次提醒對方:「我知道我們先前討論過這個問題,但我還是沒有得到我需要的回覆。我們可以怎麼做,好讓專案可以進行下去?」
到那時,你已經提醒對方兩次,這是問題所在。如果對方還是遲遲不回應,你別無選擇,只好去找你的主管。我明白對很多人來說,這樣做像在背後說閒話,但我根本不認為閒聊這種事適合工作職場。你甚至可以跟主管說:「你能幫我催催茱莉?我知道她還有其他事情要忙,但我一直無法得到她的回應。」
如果你的言行舉止表現出你很懂自己所說的主題,那麼不管實情如何,別人就會認為你真的很懂。你可能沒有豐富的學養或多年的經驗,但可以藉由建立能幹又博學多聞的形象而獲得升遷。
除了從你嘴巴說出來的話以外,還有很多事情影響你的形象。你可知道,你說出來的訊息只有七%會被接收到?其餘部分,別人是靠「你怎麼說」來理解。當面溝通包括非口語訊息、說話風格、條理、真誠態度等,詳述如下。
✦ 非口語訊息:適當得宜的肢體語言可以強化你的訊息,並鼓勵別人跟你合作。要善用這一點,就要站在對方的身邊並靠向他,但不要太靠近,避免侵犯個人空間。在整個對話過程中,保持目光交會並面帶微笑(講壞消息時除外)。專心注意對方,不要煩躁不安或因為周遭環境分心。如果要強調某個重點,可以用手勢加強。
✦ 說話風格。當面溝通時,需要一點效果嗎?你可以練習根據當時的情境和溝通對象,調整說話的語調、速度和音量。話要說清楚,讓別人可以了解你的意思。不論你是否熱愛你要講的話題,傳達訊息時都要語帶熱忱,別人就比較可能聽得進去。
✦ 清楚表達。改善措詞用語,展現智慧與學養,但不要做過頭。說太多專業術語或艱澀難懂的字彙,那只會讓別人覺得你在賣弄。清楚表達旨在力求簡潔,學習儘量只用簡短幾個字說出重點。在開會時,當大家只想趕快開完會離開,有人卻一直講個不停,這種人最令人討厭。
✦ 展現真誠。展現強有力的專業形象跟裝模作樣只有一線之隔。雖然你應該保持自信親切的語調,讓別人可以輕鬆跟你交談,但要避免說一些違心之論,或用徹底違背你個性的說話風格。
公開演說是練習當面溝通技巧的好方法。很多人都害怕站在一群人面前說話,但經過幾次練習後,幾乎人人都能在人群前發言。公開演講可以增強信心,以及靈活傳遞資訊的鎮定態度與能力。對於剛進職場的二十幾歲年輕人來說,公開演說是讓別人對你刮目相看的好機會。
盡可能找機會做正式或非正式的簡報,準備簡報時最好帶幾張重點小抄而不是整篇稿子。臨場回應評論更容易幫你和對方建立個人連結。為了這些關鍵的一對一互動,你必須預先做更好的準備與訓練。
就算你是當面溝通的專家,大家也不一定總是張開雙臂歡迎你發言。職場相當緊張忙碌,沒有人有足夠的時間做完當天必須做的事情。位階愈高的主管,能跟你交談的時間就愈少。要跟這些很難見上一面的資深主管當面說話,不妨試試下列做法。
✦ 直接去主管辦公室找主管,而不是寫電子郵件或打電話。
✦ 說服主管的助理幫你在主管行事曆裡安排十分鐘時間(而且務必只跟主管報告十分鐘)。
✦ 在走道或電梯裡遇到主管時,至少可以簡短交談一下。
✦ 邀主管一起午餐(反正每個人都要吃飯!)。
一旦你有機會站在想溝通對象的面前,趕快說完想說的話,然後走人。如果有必要,把你想講的重點事先列成清單,就可以很快說完。如果對方發現跟你交談不會花他一整天的時間,下次就可能答應你提議會談的要求。
最後,英語的重要性日漸降低,經濟活動日趨全球化,了解另一種語言將極為重要。你可以參加社區大學、私人語言教育機構在晚上和週末開的語言課程,也可以利用線上學習網站,窩在家中的沙發上自己學!
看到這個標題,你可能心想:「難道我是五歲小孩嗎?我唸幼稚園時就學會怎麼聽別人說話!」
但事實可不是那樣。你學到的是「聽見」別人說什麼,但你未必習慣「主動聽懂」別人那樣講的用意。在工作上,如果因為我們沒有注意聽別人說什麼,導致人際關係不好,或漏掉一大堆資訊,工作當然就困難重重。
作家懷辛格建議,要察覺自己在潛意識下,用什麼方式過濾別人說話的內容。這些不自覺的過濾機制可能因為你的想法、觀念和感覺而產生。過濾機制會影響我們聽取資訊的型態,以及聽到多少訊息。過濾機制可分為下列四種。
✦ 個人偏好:只聽自己想聽的,而不是別人真正要表達的。
✦ 人物重要性:依據說話者是誰,判斷資訊的重要性。
✦ 只看事實:只在乎事實,不注意說話者的情緒。
✦ 心思不集中:不專心聽人說話,同時想其他事情。
一旦找出自己在哪些情況下,使用哪些類型的過濾機制,你就可以運用下列建議,練習「避免啟動過濾機制」的傾聽技巧,成為主動專心的傾聽者。
✦ 不打斷對方說話。
✦ 不要以為自己知道對方接下來要講什麼,導致充耳不聞。
✦ 聽出言下之意,仔細分析對方說什麼跟對方真正的意思。
✦ 保持眼神交會、點頭或說「嗯」,讓對方知道你在注意聽。
✦ 把對方說的話再摘要重點說一次,詮釋對方的意思,而不是逐字重覆。
✦ 同理對方的感受。
✦ 提出對釐清狀況有幫助的明確問題。
✦ 做筆記。幫助你保持專注,同時記得這次溝通的內容。
✦ 有人跟你說話時,不要一邊傳簡訊或寫貼文。
✦ 除非確定對方已經做出結論,否則不要轉移話題。
說話時,可以強調重點字,藉此吸引別人聽你說什麼,也可以請對方用自己的話把你的訊息再說一次。讓對方覺得跟你是和他親近的。而溝通的通則就是,多聽少說。你就會成為同事樂於交談的少數人之一!
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