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主題:

這就是客服

工作內容: 接聽電話:銷售有線電視及寬頻網路、處理電視收訊與網路的疑難雜症、相關器材說作說明、帳務問題。

實際投入與預期的落差: 一開始以為這是份賣時間的工作,每天工作八小時半,除了半小時用餐時間、半小時喝水上廁所,剩下的七個半小時就是在座位上等著客戶來電,解決客戶的問題,然後刷卡下班。

但公司每天都會有佈達事項:新的促銷活動、新的行政流程、新的獎懲、新的責任,然後變成每天提早15分鐘上班開會、下班要簽三份報表、回報當天績效,績效不到者需留下加班直到到達績效,或是主管點頭放你回家。接電話的空檔,要寄信、針對該客戶的問題需求做一些文書處理、追蹤之前尚在處理的問題戶…。從我以為的賣時間,變成賣時間兼半責任制的工作。

甘苦談: 電話少的時候,可以坐在座位上,測試公司的電視訊號及網路品質(看電視、上網啦!)誇張一點,還可以看個小說或是玩個小遊戲,進行比較靜態的休閒活動。但電話多的時候,連喝水、上廁所都是一種奢侈;手邊會一直累積需要後續處理的文書工作,或是待回覆電話的客戶名單。

依據電信法,安裝網路需要收取客戶的雙證件影本,如果施工當天客戶來不及準備,公司基於不浪費工程的理由,當下還是會幫客戶安裝,但七天之內如果客戶沒將雙證繳回,約裝的客服人員就會被罰五百大洋,每七天罰一次,直到收到雙證為止。或是幫客戶安排的工程單據資料錯誤,就必須到客戶家把正確的單據交給客戶,並繳回錯誤的單據給公司,一樣七天之內沒處理完,五百大洋就送給公司當零用金。一般客戶都願意配合,不過遇到聯絡不上的客戶,或是很難配合時間的客戶就慘了,賠的錢比賺的錢多五倍不止。

工作的學習: 除了試用期間會進行工作流程相關的教育訓練外,公司不定期會請工程或是網路技術人員,教導電視與網路使用上的障礙排除;如果有新產品也會給予相關教育訓練。其他的教育訓練內容,基本上以銷售技巧為主:客戶因什麼理由當下無法成交,應該怎麼回應客戶以提昇成交率。其餘應對進退的練習,大都是講師會訂定統一話術或是私下詢問主管問題時,主管會給予個別指導。

特質、建議 其實我覺得什麼人都可以來做這樣的工作,這份工作取代性雖很高,但相對地,也是個初入社會學習與歷練很好的方式之一。如果目前找不到自己的方向,我覺得這是一個可以嘗試的工作,或許可以藉此更瞭解自己。

遠景: 老實說,對於這份工作,其實我看不到所謂的遠景,目前只是短期目標的中繼站。基本上,這是份穩定的工作,只要跟得上公司的腳步與方向,做好自己份內的事,主管們不會太為難你,可以安安穩穩地領月薪及業績獎金;但也因為沒什麼技術性,薪水不會有太大的變化,也不會有什麼突破性地發展-除非是被裁員。
這就是客服
職務類別:客服人員   職稱:客服人員   相關職缺:網路相關  客服人員
工作內容: 接聽電話:銷售有線電視及寬頻網路、處理電視收訊與網路的疑難雜症、相關器材說作說明、帳務問題。

實際投入與預期的落差: 一開始以為這是份賣時間的工作,每天工作八小時半,除了半小時用餐時間、半小時喝水上廁所,剩下的七個半小時就是在座位上等著客戶來電,解決客戶的問題,然後刷卡下班。

但公司每天都會有佈達事項:新的促銷活動、新的行政流程、新的獎懲、新的責任,然後變成每天提早15分鐘上班開會、下班要簽三份報表、回報當天績效,績效不到者需留下加班直到到達績效,或是主管點頭放你回家。接電話的空檔,要寄信、針對該客戶的問題需求做一些文書處理、追蹤之前尚在處理的問題戶…。從我以為的賣時間,變成賣時間兼半責任制的工作。

甘苦談: 電話少的時候,可以坐在座位上,測試公司的電視訊號及網路品質(看電視、上網啦!)誇張一點,還可以看個小說或是玩個小遊戲,進行比較靜態的休閒活動。但電話多的時候,連喝水、上廁所都是一種奢侈;手邊會一直累積需要後續處理的文書工作,或是待回覆電話的客戶名單。

依據電信法,安裝網路需要收取客戶的雙證件影本,如果施工當天客戶來不及準備,公司基於不浪費工程的理由,當下還是會幫客戶安裝,但七天之內如果客戶沒將雙證繳回,約裝的客服人員就會被罰五百大洋,每七天罰一次,直到收到雙證為止。或是幫客戶安排的工程單據資料錯誤,就必須到客戶家把正確的單據交給客戶,並繳回錯誤的單據給公司,一樣七天之內沒處理完,五百大洋就送給公司當零用金。一般客戶都願意配合,不過遇到聯絡不上的客戶,或是很難配合時間的客戶就慘了,賠的錢比賺的錢多五倍不止。

工作的學習: 除了試用期間會進行工作流程相關的教育訓練外,公司不定期會請工程或是網路技術人員,教導電視與網路使用上的障礙排除;如果有新產品也會給予相關教育訓練。其他的教育訓練內容,基本上以銷售技巧為主:客戶因什麼理由當下無法成交,應該怎麼回應客戶以提昇成交率。其餘應對進退的練習,大都是講師會訂定統一話術或是私下詢問主管問題時,主管會給予個別指導。

特質、建議 其實我覺得什麼人都可以來做這樣的工作,這份工作取代性雖很高,但相對地,也是個初入社會學習與歷練很好的方式之一。如果目前找不到自己的方向,我覺得這是一個可以嘗試的工作,或許可以藉此更瞭解自己。

遠景: 老實說,對於這份工作,其實我看不到所謂的遠景,目前只是短期目標的中繼站。基本上,這是份穩定的工作,只要跟得上公司的腳步與方向,做好自己份內的事,主管們不會太為難你,可以安安穩穩地領月薪及業績獎金;但也因為沒什麼技術性,薪水不會有太大的變化,也不會有什麼突破性地發展-除非是被裁員。
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