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主題:

客服須要克服


1. 當時的背景和從所事的職務 行銷管理系畢業,上網找工作發現時代變遷派遣已經成為時代潮流,在我進這公司前有朋友進去過,所以我也進去面試,派遣公司電話通知說上了之後補了一句我跟你講薪資待遇了嘛,我言還沒,聽完數字心中有點落差不過都答應上班就去上班展開四年的電信客服職場生涯.

2. 在職務中所負責的內容 我總共待過四個部門簡稱A-D,

A:部門從事:客戶的申請書經由店家傳真進來打進電腦,不能輸錯還要簡查客戶的證件是否齊全完整,時間一分半~兩分鐘,要完成, 因為A-E因為輸錯基本上會有五個部門以上發現你輸錯客戶資料,你這個月考核成績就會被扣分,會影響整個部門的績效,會影響公司賺錢的利潤

我剛進去覺得打字嘛沒什麼,後來轉到別的部門發現,影響可真是深遠,例,客戶帳單輸錯客戶收不到帳單,電話不能打,客戶會打進客服進來抱怨,後端的要去確認到底是輸錯還是客戶提供錯誤,真的是一人錯誤百人忙,所以我很認真的去輸客戶資料降低錯誤 學習到:要仔細,要細心,不要輕易看輕這只是打字的工作,因為打錯可是須要很多人去善後,不只是將錯誤改正過來,常常須要五六個部門去改正錯誤,所須時間有時是好幾天工作流程

B:打電話感謝客戶申辦,順便確認基本資料或著有無人頭盜辦 這部門成立正好趕上詐騙集團的崛起,所以打過去常會被當做詐騙集團, 不過我與同事相談的經驗得到結論,很多人都把不是詐騙集團的當詐騙,對於真正的詐騙集團卻是深信不宜還不相信被騙,雙手奉上鈔票還拼命的感謝.所以菜鳥剛進這部門會慌張,這時後鎮定度及話術就很重要,先安撫客人的情緒再告知客人我們有客服專線可進去確認,或著客人同易交叉比對資料也是可以 學習到:喉嚨須要好好保養,非常傷喉嚨,一天講八小時,打一百通以上電話,話術一樣但技巧不同,一通電話有人接大約一分半要把規定的事項問清處

C:客戶有疑問的事情都會打進來,收訊,店家態度,帳單,或著半夜無聊或想找人吵架 第一次接電話好想客人趕快掛電話,聲音像喵叫一樣,緊張的要命但我聽過有人形容過客服,穿的美美的坐在冷氣房回答一些問題就好,但對於電信業客服卻不是,一通電話兩分半左右要結束,回答太短被扣分回答太長客戶聽不懂,有些話不能講太明白,太專業的話術會不行,有些名詞如恩 阿語助詞出現不行,講拜拜不行會不專業,以上所敘述的都會被扣分,你這個月的成績就會垮下來. 所以要字字斟酌,尤其客人問的問題有時很急,客服腦袋不是超級電腦 ,幾秒鐘就要答案,因為對客人來講等十秒客人就會不耐煩,還會在那發脾氣,偏偏電腦有時又會當機這時天真的要塌下來,當然也有好客人不過通常會打進來的客人通常都是遇到麻煩事才會打進來,像收訊~~很訥悶的事,要收訊卻不想週遭有基地台,那~~收訊從哪改善,要你在線上答應要多久可改善,行行好吧客官,客服只能大概時間因為這簽涉到找基地台及文件審核等等時間,隨便答應時間恐怕到時客人會更火大吧 學習到:喉嚨要好好保養,膀胱要有心理準備要憋尿,心情要能隨時調整,一百個客人總會有3個奧客但97個是好客人,因為每次客人打進來對客人來講都是第一通,他不須要被之前奧客所波及

D:檢查送回資料,每個專要案都有時間限制該用哪種時期的合約,享哪些優惠都要搞清楚,常會被別部門誤會不就是對對資料嘛,有何難的?? 真的是如飲水冷暖自知,忙碌時要支援其他三個部門的事,等到我們部門快過期時就拼命加班,看到別的部門比我們都早下班,但沒法幫我們,我們只能默默的支撐下去, 這部門要做的就是清楚各個時間的專案內容,搭配合約書(合約書三不五時就會更改很頭痛),因為店家常會送一兩年前過期的專案回來,你也要知道該專案規訂事項,常常在實行的專案就有七八十種可申辦,又分不同通路,規定也不同, 所以在簡查文件及專案都不能出錯,一件約一分鐘要看完,所以也是跟時間賽跑 學習到:知識庫的建立很重要,因為過去現在未來的規定都要記得,眼明手快是必要的再加上仔細 3. 工作中的學習和樂趣 有機會去跟別部門的人了解作業狀況,可以體諒到對方的工作流程,才不會越作越悶,樂趣就是靠聲音也是可以有份工作的,因為舒服的聲音會讓客人怒氣消掉一大半 4. 工作中的成長 透過聲音的表達可以讓自己在溝通上更為圓融,也可以經由聲音去猜測對方的心情 5. 工作中的辛勞 視力要顧好常盯電腦,喉嚨要保養因為要講電話,膀胱要擴大因為會常憋尿,這些職業病要盡量讓自己避免去得到,不然可真的賺的還不夠花

客服須要克服
職務類別:客服主管   職稱:兩分半使命必達的客服   相關職缺:電信相關  客服主管


1. 當時的背景和從所事的職務 行銷管理系畢業,上網找工作發現時代變遷派遣已經成為時代潮流,在我進這公司前有朋友進去過,所以我也進去面試,派遣公司電話通知說上了之後補了一句我跟你講薪資待遇了嘛,我言還沒,聽完數字心中有點落差不過都答應上班就去上班展開四年的電信客服職場生涯.

2. 在職務中所負責的內容 我總共待過四個部門簡稱A-D,

A:部門從事:客戶的申請書經由店家傳真進來打進電腦,不能輸錯還要簡查客戶的證件是否齊全完整,時間一分半~兩分鐘,要完成, 因為A-E因為輸錯基本上會有五個部門以上發現你輸錯客戶資料,你這個月考核成績就會被扣分,會影響整個部門的績效,會影響公司賺錢的利潤

我剛進去覺得打字嘛沒什麼,後來轉到別的部門發現,影響可真是深遠,例,客戶帳單輸錯客戶收不到帳單,電話不能打,客戶會打進客服進來抱怨,後端的要去確認到底是輸錯還是客戶提供錯誤,真的是一人錯誤百人忙,所以我很認真的去輸客戶資料降低錯誤 學習到:要仔細,要細心,不要輕易看輕這只是打字的工作,因為打錯可是須要很多人去善後,不只是將錯誤改正過來,常常須要五六個部門去改正錯誤,所須時間有時是好幾天工作流程

B:打電話感謝客戶申辦,順便確認基本資料或著有無人頭盜辦 這部門成立正好趕上詐騙集團的崛起,所以打過去常會被當做詐騙集團, 不過我與同事相談的經驗得到結論,很多人都把不是詐騙集團的當詐騙,對於真正的詐騙集團卻是深信不宜還不相信被騙,雙手奉上鈔票還拼命的感謝.所以菜鳥剛進這部門會慌張,這時後鎮定度及話術就很重要,先安撫客人的情緒再告知客人我們有客服專線可進去確認,或著客人同易交叉比對資料也是可以 學習到:喉嚨須要好好保養,非常傷喉嚨,一天講八小時,打一百通以上電話,話術一樣但技巧不同,一通電話有人接大約一分半要把規定的事項問清處

C:客戶有疑問的事情都會打進來,收訊,店家態度,帳單,或著半夜無聊或想找人吵架 第一次接電話好想客人趕快掛電話,聲音像喵叫一樣,緊張的要命但我聽過有人形容過客服,穿的美美的坐在冷氣房回答一些問題就好,但對於電信業客服卻不是,一通電話兩分半左右要結束,回答太短被扣分回答太長客戶聽不懂,有些話不能講太明白,太專業的話術會不行,有些名詞如恩 阿語助詞出現不行,講拜拜不行會不專業,以上所敘述的都會被扣分,你這個月的成績就會垮下來. 所以要字字斟酌,尤其客人問的問題有時很急,客服腦袋不是超級電腦 ,幾秒鐘就要答案,因為對客人來講等十秒客人就會不耐煩,還會在那發脾氣,偏偏電腦有時又會當機這時天真的要塌下來,當然也有好客人不過通常會打進來的客人通常都是遇到麻煩事才會打進來,像收訊~~很訥悶的事,要收訊卻不想週遭有基地台,那~~收訊從哪改善,要你在線上答應要多久可改善,行行好吧客官,客服只能大概時間因為這簽涉到找基地台及文件審核等等時間,隨便答應時間恐怕到時客人會更火大吧 學習到:喉嚨要好好保養,膀胱要有心理準備要憋尿,心情要能隨時調整,一百個客人總會有3個奧客但97個是好客人,因為每次客人打進來對客人來講都是第一通,他不須要被之前奧客所波及

D:檢查送回資料,每個專要案都有時間限制該用哪種時期的合約,享哪些優惠都要搞清楚,常會被別部門誤會不就是對對資料嘛,有何難的?? 真的是如飲水冷暖自知,忙碌時要支援其他三個部門的事,等到我們部門快過期時就拼命加班,看到別的部門比我們都早下班,但沒法幫我們,我們只能默默的支撐下去, 這部門要做的就是清楚各個時間的專案內容,搭配合約書(合約書三不五時就會更改很頭痛),因為店家常會送一兩年前過期的專案回來,你也要知道該專案規訂事項,常常在實行的專案就有七八十種可申辦,又分不同通路,規定也不同, 所以在簡查文件及專案都不能出錯,一件約一分鐘要看完,所以也是跟時間賽跑 學習到:知識庫的建立很重要,因為過去現在未來的規定都要記得,眼明手快是必要的再加上仔細 3. 工作中的學習和樂趣 有機會去跟別部門的人了解作業狀況,可以體諒到對方的工作流程,才不會越作越悶,樂趣就是靠聲音也是可以有份工作的,因為舒服的聲音會讓客人怒氣消掉一大半 4. 工作中的成長 透過聲音的表達可以讓自己在溝通上更為圓融,也可以經由聲音去猜測對方的心情 5. 工作中的辛勞 視力要顧好常盯電腦,喉嚨要保養因為要講電話,膀胱要擴大因為會常憋尿,這些職業病要盡量讓自己避免去得到,不然可真的賺的還不夠花

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