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顧客服務業

客服是個非常考驗耐心的職業,但社會對這個職務的評價一直不高。本來我也不覺得這個工作需要多大的本領,但做過才會了解箇中心酸,現在對於客服人員真的要豎起大拇指!

我當過銀行的約聘客服,本以為進去就是接接電話而已,錯了!身為客服人員需要知道的常識非常的多,像我的信用卡部門,就必須要了解自家公司發行的每張卡的特質和客群,優劣以及正在推行的福利及優惠活動,帳務和電腦系統都要學習,客服人員的話術技巧,如何應對客戶提出的種種疑問等等,公司會有教育訓練,但個人也要努力,才能夠在真正上戰場之後發揮出來。

客服是公司的門面,當一位客戶在客服不能得到他想要的答案,又沒有其他管道能夠解決問題,就會把客服人員和公司直接畫上等號,一個成功的客服人員,就等同擦亮了公司的名聲,反之亦然。所以客服人員的壓力其實很大,每天有接不完的電話,大部分都是興師問罪比較多,或者是對業務上的質疑,當然語氣不會好到哪裡去,而我們則不能帶進太多的個人情緒,要用制式化的善意詢問,讓人感受到我們想解決問題的誠懇,敷衍了事完全是扣分,態度必須時時注意之外,還要有歸納總結的能力,有時候客戶抱怨了一堆卻沒有重點,我們就必須旁敲側擊,找出線,再解決問題。

聲音有表情,自從當了客服人員,體會很深。對方真的能從態度感受到我們的不耐煩,或是不夠專業,情緒管理的確是和專業知識是相提並論的大課題!

客服操的另外一點,不歸類在一般朝九晚五上班族,而是採輪班的方式,總不能讓客人投訴無門吧!而部門裡也會有比較愛拖拉的同事,互相影響而讓效率降低,也讓別的部門無法改變對客服的眼光。

挑戰性十足的服務業,沒有三兩三是撐不下去的,但如果能夠熬過一段適應期,必能再未來大放異彩。
顧客服務業
職務類別:客服人員   職稱:客服人員   相關職缺:銀行  客服人員
客服是個非常考驗耐心的職業,但社會對這個職務的評價一直不高。本來我也不覺得這個工作需要多大的本領,但做過才會了解箇中心酸,現在對於客服人員真的要豎起大拇指!

我當過銀行的約聘客服,本以為進去就是接接電話而已,錯了!身為客服人員需要知道的常識非常的多,像我的信用卡部門,就必須要了解自家公司發行的每張卡的特質和客群,優劣以及正在推行的福利及優惠活動,帳務和電腦系統都要學習,客服人員的話術技巧,如何應對客戶提出的種種疑問等等,公司會有教育訓練,但個人也要努力,才能夠在真正上戰場之後發揮出來。

客服是公司的門面,當一位客戶在客服不能得到他想要的答案,又沒有其他管道能夠解決問題,就會把客服人員和公司直接畫上等號,一個成功的客服人員,就等同擦亮了公司的名聲,反之亦然。所以客服人員的壓力其實很大,每天有接不完的電話,大部分都是興師問罪比較多,或者是對業務上的質疑,當然語氣不會好到哪裡去,而我們則不能帶進太多的個人情緒,要用制式化的善意詢問,讓人感受到我們想解決問題的誠懇,敷衍了事完全是扣分,態度必須時時注意之外,還要有歸納總結的能力,有時候客戶抱怨了一堆卻沒有重點,我們就必須旁敲側擊,找出線,再解決問題。

聲音有表情,自從當了客服人員,體會很深。對方真的能從態度感受到我們的不耐煩,或是不夠專業,情緒管理的確是和專業知識是相提並論的大課題!

客服操的另外一點,不歸類在一般朝九晚五上班族,而是採輪班的方式,總不能讓客人投訴無門吧!而部門裡也會有比較愛拖拉的同事,互相影響而讓效率降低,也讓別的部門無法改變對客服的眼光。

挑戰性十足的服務業,沒有三兩三是撐不下去的,但如果能夠熬過一段適應期,必能再未來大放異彩。
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