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服務業不需要專業能力?~下篇


服務業不需要專業能力?~下篇

文/圓山大飯店人資經理王耳碧 如果你很確定餐旅服務業是你的未來,那麼你得具備第二項專業技能:「溝通的能力」。我在學校遇過很多年輕的朋友,他們都認為「溝通」有甚麼難?就是講講話罷了。或許你和你的朋友的溝通就是講講話,甚至是隨便講話,但是在服務業你得學會講「好聽的話」! 甚麼是「好聽的話」呢?當然不是戴高帽、拍馬屁的話,而是你得講讓客人聽起來「舒服」的話。試想,你進入一家餐廳,服務生走過來,笑容可掬,開口卻說:「吃甚麼?」而另一位服務生則說:「有甚麼需要我為您服務的嗎?」兩者你會喜歡哪一個?哪一個服務生說的話讓你「很舒服」?

又假如你在一家飯店的櫃台check in辦理住房的時候,結果櫃台小姐發現你沒有訂房記錄,你會希望聽到她說:「很抱歉,您沒有訂房喔!我幫您安排一個房間…」,還是「不好意思,可能是我們訂房系統出了問題,把您的記錄弄不見了,我立刻為您重新安排一間…」。 溝通當然不是講講話就好,或許你曾經聽過許多溝通大師會告訴你溝通有很多技巧,但是我認為重點在於「同理心」。

你希望別人怎麼對你說話,你就應該怎麼對別人說話。而且同理心是必須看「場合」,朋友聊天有聊天的說話方法;在服務的場合有職場的說話技巧。對於不熟識的服務人員,你總不會希望一見面他就用和朋友哈啦的口氣對你講話吧?當然,其他消費者也是,他們希望在消費的過程中能夠被當成「貴賓」來對待,那麼你該怎麼說話呢? 我常常看到許多年輕朋友在工作場合「口無遮攔」,用不謹慎的態度來對待客人、同事和主管,就是不具備服務業的基本專業能力。因此,如果你已經想清楚要以服務業,甚至是觀光餐旅業作為你的未來發展,建立同理心的溝通模式是最起碼的要求,而且可以保證你一定會通過基本的面試。

最後,我歡迎更多的年輕朋友加入觀光休旅產業。我必須跟大家報告:「觀光休旅產業不是個低薪的工作,也不是低品質的工作環境。」尤其在政府簽訂ECFA之後,還會陸陸續續和其他國家簽訂FTA自由貿易協定,台灣的觀光產業將會進入國際化的戰國時代,各餐旅品牌名店會紛紛進駐台灣或從台灣挖角,一場搶人大賽即將展開,而你,是否已經準備好了呢?

服務業不需要專業能力?~下篇
職務類別:人事/人力資源主管   職稱:人力資源主管   相關職缺:餐廳/餐館  人事/人力資源主管


服務業不需要專業能力?~下篇

文/圓山大飯店人資經理王耳碧 如果你很確定餐旅服務業是你的未來,那麼你得具備第二項專業技能:「溝通的能力」。我在學校遇過很多年輕的朋友,他們都認為「溝通」有甚麼難?就是講講話罷了。或許你和你的朋友的溝通就是講講話,甚至是隨便講話,但是在服務業你得學會講「好聽的話」! 甚麼是「好聽的話」呢?當然不是戴高帽、拍馬屁的話,而是你得講讓客人聽起來「舒服」的話。試想,你進入一家餐廳,服務生走過來,笑容可掬,開口卻說:「吃甚麼?」而另一位服務生則說:「有甚麼需要我為您服務的嗎?」兩者你會喜歡哪一個?哪一個服務生說的話讓你「很舒服」?

又假如你在一家飯店的櫃台check in辦理住房的時候,結果櫃台小姐發現你沒有訂房記錄,你會希望聽到她說:「很抱歉,您沒有訂房喔!我幫您安排一個房間…」,還是「不好意思,可能是我們訂房系統出了問題,把您的記錄弄不見了,我立刻為您重新安排一間…」。 溝通當然不是講講話就好,或許你曾經聽過許多溝通大師會告訴你溝通有很多技巧,但是我認為重點在於「同理心」。

你希望別人怎麼對你說話,你就應該怎麼對別人說話。而且同理心是必須看「場合」,朋友聊天有聊天的說話方法;在服務的場合有職場的說話技巧。對於不熟識的服務人員,你總不會希望一見面他就用和朋友哈啦的口氣對你講話吧?當然,其他消費者也是,他們希望在消費的過程中能夠被當成「貴賓」來對待,那麼你該怎麼說話呢? 我常常看到許多年輕朋友在工作場合「口無遮攔」,用不謹慎的態度來對待客人、同事和主管,就是不具備服務業的基本專業能力。因此,如果你已經想清楚要以服務業,甚至是觀光餐旅業作為你的未來發展,建立同理心的溝通模式是最起碼的要求,而且可以保證你一定會通過基本的面試。

最後,我歡迎更多的年輕朋友加入觀光休旅產業。我必須跟大家報告:「觀光休旅產業不是個低薪的工作,也不是低品質的工作環境。」尤其在政府簽訂ECFA之後,還會陸陸續續和其他國家簽訂FTA自由貿易協定,台灣的觀光產業將會進入國際化的戰國時代,各餐旅品牌名店會紛紛進駐台灣或從台灣挖角,一場搶人大賽即將展開,而你,是否已經準備好了呢?

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