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化解抱怨3步驟,消氣、滅火、留面子

遇到顧客抱怨時,尤其是火氣大的顧客,即使已經道歉致意,卻反而變本加厲、高聲斥責,服務人員該如何冷靜處理?


日本第一家榮獲「世界一級飯店」評價的溫莎國際飯店(Windsor Hotel International)社長窪山哲雄,在《CEO成功學2,這樣服務就對了》一書中指出,抱怨多半源自於人際之間的認知差異,而非絕對的是與非,因此他建議不妨以下列3個步驟冷靜處理,化解一觸即發的衝突:


步驟1:將顧客帶離現場

窪山哲雄指出,先將顧客帶離現場,讓抱怨情形得以暫停;接著再請遭顧客抱怨的服務人員也暫時離開,改由職位較高的人員,換個場景處理顧客抱怨。


其實,會對工作人員大發雷霆的顧客,大多是因為找不到台階下,也就是欠缺讓自己心平氣和的良機,所以才會不住地抱怨。因此,將顧客帶離抱怨現場,並且換人處理,將有助於顧客緩和憤怒。


步驟2:保護抱怨顧客的尊嚴

如果抱怨的情況持續下去,周圍的顧客可能會把發怒的顧客看成是壞人。這時候,即使顧客的憤怒實在沒道理,服務人員還是應該挺身而出,針對「是因為我們讓顧客不高興」的事實表達歉意,承擔起「造成顧客憤怒」的責任。


不論面對任何顧客,都要維護他們的尊嚴。即使工作人員誠心誠意地接待,偶爾還是會因為不符顧客要求而讓對方生氣,但時時刻刻保護顧客的尊嚴,是服務人員最基本的專業技巧。


步驟3:發自內心的真誠道歉

聽到顧客抱怨時,經常有服務人員會連聲說「但是/因為……」,急著解釋狀況,但在顧客眼裡看來,這只是在找藉口罷了。


然而,不要辯解也並非要服務人員不斷向顧客道歉,因為如果態度不夠真誠、方式不夠簡潔,也可能適得其反。窪山哲雄強調,向顧客道歉時,要注意態度及聲調。如果是低著頭、高聲且快速地說「真是對不起」,反而可能會讓對方認為:「他是不是在敷衍我?」


理想的道歉方式,是將視線集中在顧客身上,並且以低聲、沉穩的方式,說出道歉的話語,因為最重要的是將道歉的「心意」傳達給顧客,而不僅止於道歉的「表象」而已。

(取材自《CEO成功學2:這樣服務就對了》,漥山哲雄著,尖端出版。整理/林奐呈)


引用連結:http://www.managertoday.com.tw/?p=1871


 

化解抱怨3步驟,消氣、滅火、留面子
職務類別:櫥窗/會場設計人員   職稱:會場設計人員   相關職缺:婚紗服務  櫥窗/會場設計人員

遇到顧客抱怨時,尤其是火氣大的顧客,即使已經道歉致意,卻反而變本加厲、高聲斥責,服務人員該如何冷靜處理?


日本第一家榮獲「世界一級飯店」評價的溫莎國際飯店(Windsor Hotel International)社長窪山哲雄,在《CEO成功學2,這樣服務就對了》一書中指出,抱怨多半源自於人際之間的認知差異,而非絕對的是與非,因此他建議不妨以下列3個步驟冷靜處理,化解一觸即發的衝突:


步驟1:將顧客帶離現場

窪山哲雄指出,先將顧客帶離現場,讓抱怨情形得以暫停;接著再請遭顧客抱怨的服務人員也暫時離開,改由職位較高的人員,換個場景處理顧客抱怨。


其實,會對工作人員大發雷霆的顧客,大多是因為找不到台階下,也就是欠缺讓自己心平氣和的良機,所以才會不住地抱怨。因此,將顧客帶離抱怨現場,並且換人處理,將有助於顧客緩和憤怒。


步驟2:保護抱怨顧客的尊嚴

如果抱怨的情況持續下去,周圍的顧客可能會把發怒的顧客看成是壞人。這時候,即使顧客的憤怒實在沒道理,服務人員還是應該挺身而出,針對「是因為我們讓顧客不高興」的事實表達歉意,承擔起「造成顧客憤怒」的責任。


不論面對任何顧客,都要維護他們的尊嚴。即使工作人員誠心誠意地接待,偶爾還是會因為不符顧客要求而讓對方生氣,但時時刻刻保護顧客的尊嚴,是服務人員最基本的專業技巧。


步驟3:發自內心的真誠道歉

聽到顧客抱怨時,經常有服務人員會連聲說「但是/因為……」,急著解釋狀況,但在顧客眼裡看來,這只是在找藉口罷了。


然而,不要辯解也並非要服務人員不斷向顧客道歉,因為如果態度不夠真誠、方式不夠簡潔,也可能適得其反。窪山哲雄強調,向顧客道歉時,要注意態度及聲調。如果是低著頭、高聲且快速地說「真是對不起」,反而可能會讓對方認為:「他是不是在敷衍我?」


理想的道歉方式,是將視線集中在顧客身上,並且以低聲、沉穩的方式,說出道歉的話語,因為最重要的是將道歉的「心意」傳達給顧客,而不僅止於道歉的「表象」而已。

(取材自《CEO成功學2:這樣服務就對了》,漥山哲雄著,尖端出版。整理/林奐呈)


引用連結:http://www.managertoday.com.tw/?p=1871


 

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