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客服人員工作辛苦談


在這裡工作久了,各式各樣疑難雜症都可不透過電腦即可回答,有時連朋友都會打手機來問你市政相關問題,這時你會覺得真有成就感,什麼都問不倒。若累積一定工作經驗,可晉升為各區主管。

輕鬆的工作人人都愛,背後所背負的責任之重大,外行人絕對難以想像。

「眼觀四面、耳聽八方」是當客服重要的準則之一,此外,培養對周圍聲音的敏感度,面對客人的抱怨要學會安撫,並做即時的處理,也是當客服需要注意的地方。

壓力1 溝通技巧

        每天跟客戶大量地溝通,無論溝通的管道是電話、電子郵件、視訊,或是面對面,服務業人員都需要具備優異的溝通技巧。有些企業的客服電話專線,甚至會以電腦紀錄每一通電話所耗費的時間,以及客戶對客服專員的滿意度調查。這些措施都讓這群從業人員隨時面對溝通效率以及溝通品質的雙重壓力

壓力2 負面情緒

        服務類型的工作者,經常接觸不滿意甚至是憤怒的客戶。這群客戶在拿起電話撥打客服專線前,已經忍受夠了故障的產品或是錯誤的帳單,因此說話的語氣多半充滿沮喪、自我防衛、甚至憤怒的態度。

        服務人員每天要回覆上百件這類抱怨的電話或信件,極少不會影響自己的情緒。幾乎每一位客服人員都有被客戶「氣」哭的經驗。如果順利幫客戶解決問題,客戶往往也只是淡淡地說一聲謝謝,彷彿客戶人員所做的一切都是理所當然的事情。長期間累積這種「有功無賞,有過要罰」的情緒,對於許多客服人員來說是導致職業倦怠(burnout)的主要原因之一。

壓力3 無力感

        有時客戶的要求很簡單,例如詢問維修費用報價,但是往往客服人員受制於流程或公司規定,無法當場立即給客戶肯定的回覆,這經常會引起客戶的不滿,久而久之,客服人員將累積許多愛莫能助的「無力感」。有許多國內外的研究顯示,這種「無力感」正是造成許多客服人員對工作的熱情不再的主因。

客服人員工作辛苦談
職務類別:客服人員   職稱:客服人員   相關職缺:運動服務  客服人員


在這裡工作久了,各式各樣疑難雜症都可不透過電腦即可回答,有時連朋友都會打手機來問你市政相關問題,這時你會覺得真有成就感,什麼都問不倒。若累積一定工作經驗,可晉升為各區主管。

輕鬆的工作人人都愛,背後所背負的責任之重大,外行人絕對難以想像。

「眼觀四面、耳聽八方」是當客服重要的準則之一,此外,培養對周圍聲音的敏感度,面對客人的抱怨要學會安撫,並做即時的處理,也是當客服需要注意的地方。

壓力1 溝通技巧

        每天跟客戶大量地溝通,無論溝通的管道是電話、電子郵件、視訊,或是面對面,服務業人員都需要具備優異的溝通技巧。有些企業的客服電話專線,甚至會以電腦紀錄每一通電話所耗費的時間,以及客戶對客服專員的滿意度調查。這些措施都讓這群從業人員隨時面對溝通效率以及溝通品質的雙重壓力

壓力2 負面情緒

        服務類型的工作者,經常接觸不滿意甚至是憤怒的客戶。這群客戶在拿起電話撥打客服專線前,已經忍受夠了故障的產品或是錯誤的帳單,因此說話的語氣多半充滿沮喪、自我防衛、甚至憤怒的態度。

        服務人員每天要回覆上百件這類抱怨的電話或信件,極少不會影響自己的情緒。幾乎每一位客服人員都有被客戶「氣」哭的經驗。如果順利幫客戶解決問題,客戶往往也只是淡淡地說一聲謝謝,彷彿客戶人員所做的一切都是理所當然的事情。長期間累積這種「有功無賞,有過要罰」的情緒,對於許多客服人員來說是導致職業倦怠(burnout)的主要原因之一。

壓力3 無力感

        有時客戶的要求很簡單,例如詢問維修費用報價,但是往往客服人員受制於流程或公司規定,無法當場立即給客戶肯定的回覆,這經常會引起客戶的不滿,久而久之,客服人員將累積許多愛莫能助的「無力感」。有許多國內外的研究顯示,這種「無力感」正是造成許多客服人員對工作的熱情不再的主因。

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