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「您是對的」的世界

如果考慮進入客服業,請您先做好思想建設:「客戶再盧再番,他不一定對,但絕對沒有錯。」我想這點程度大家一定都明白,因為「惟客是尊」是台灣服務業奉行至上的標準及信仰。

聽到客服員,一定認為客服只要懂得對客戶客氣說話,受理需求就可以輕輕鬆鬆領薪,不用風吹雨淋東奔西跑,也不用付出勞力更不是一個需要付出腦力的工作,這不過是表相造成的迷思。我在電信公司服務超過三年的時間,每天需要接通服務客戶兩百通以上,每通服務時間不可超過三分鐘,通話結束後的處理時間每通不可多於30秒,當然這個數據值是根據每天工作結束後由系統平均統計出來的,但因為有這樣的績效認可數據,每天都會是滿滿的數據壓力,更別說額外的推廣業務壓力,況且電信提供的服務簡直多到你無法想像,五花八門任君挑選,只期望客戶都是可愛的天使。

在這個行業裡,最需要的不是你話說得有多好,服務態度有多低微謙卑,而是你能不能以不變應萬變的反應能力解答客戶千奇百怪的問題,包含報路、查銀行代碼、甚至「我男朋友為什麼不接我電話」這些問題我都接過。還要有堅定的立場,獨立思考的能力不被客戶的情緒牽著走,同時也要具備「同理心」,感同身受客戶的心情來做服務,被罵三字經連累祖宗時,要對客戶說「我能感受到您很生氣,還請您不要激動...。」當你萬事俱備時,也請留意最關鍵的一點「完美的付出不一定會有完美的結果。」所以要懂得放下。

為什麼呢,因為即便你很認真很努力,只要不滿意,就必須等著接投訴單,然後主管會來關照你。客戶的感覺是很主觀的,不過現在幾乎被導向成「只要沒按我的要求做,我就投訴你」。客戶會當你是神,有求必應,但神也有做不了的事,只需要這樣告訴自己。

你想這個跟我轉職有什麼關係?當我以為憑著我客服三年的專業經驗,同樣轉職到其他公司時竟然會被拒,這我萬萬想不通,但不屈不饒是求職者唯一能做的事,我會加油再努力。



作者:菲雅莉

來源:2014轉職徵文活動
「您是對的」的世界
職務類別:客服人員   職稱:客服專員   相關職缺:人力派遣/人力供應  客服人員
如果考慮進入客服業,請您先做好思想建設:「客戶再盧再番,他不一定對,但絕對沒有錯。」我想這點程度大家一定都明白,因為「惟客是尊」是台灣服務業奉行至上的標準及信仰。

聽到客服員,一定認為客服只要懂得對客戶客氣說話,受理需求就可以輕輕鬆鬆領薪,不用風吹雨淋東奔西跑,也不用付出勞力更不是一個需要付出腦力的工作,這不過是表相造成的迷思。我在電信公司服務超過三年的時間,每天需要接通服務客戶兩百通以上,每通服務時間不可超過三分鐘,通話結束後的處理時間每通不可多於30秒,當然這個數據值是根據每天工作結束後由系統平均統計出來的,但因為有這樣的績效認可數據,每天都會是滿滿的數據壓力,更別說額外的推廣業務壓力,況且電信提供的服務簡直多到你無法想像,五花八門任君挑選,只期望客戶都是可愛的天使。

在這個行業裡,最需要的不是你話說得有多好,服務態度有多低微謙卑,而是你能不能以不變應萬變的反應能力解答客戶千奇百怪的問題,包含報路、查銀行代碼、甚至「我男朋友為什麼不接我電話」這些問題我都接過。還要有堅定的立場,獨立思考的能力不被客戶的情緒牽著走,同時也要具備「同理心」,感同身受客戶的心情來做服務,被罵三字經連累祖宗時,要對客戶說「我能感受到您很生氣,還請您不要激動...。」當你萬事俱備時,也請留意最關鍵的一點「完美的付出不一定會有完美的結果。」所以要懂得放下。

為什麼呢,因為即便你很認真很努力,只要不滿意,就必須等著接投訴單,然後主管會來關照你。客戶的感覺是很主觀的,不過現在幾乎被導向成「只要沒按我的要求做,我就投訴你」。客戶會當你是神,有求必應,但神也有做不了的事,只需要這樣告訴自己。

你想這個跟我轉職有什麼關係?當我以為憑著我客服三年的專業經驗,同樣轉職到其他公司時竟然會被拒,這我萬萬想不通,但不屈不饒是求職者唯一能做的事,我會加油再努力。



作者:菲雅莉

來源:2014轉職徵文活動
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