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揭露頂尖業務的10大職能與工作祕訣!

同樣從事業務工作,頂尖業務員年收入超過百萬甚至千萬,在產業地位高, 呼風喚雨,平庸業務則是每月只有底薪收入,甚至坐吃山空,苦不堪言…究竟頂尖與平庸業務的差異何在?

揭露頂尖業務的10大職能與工作祕訣!
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世界級知名企業家,例如台灣的郭台銘、香港的李嘉誠、蘋果創辦人賈伯斯等,不但年輕時跑過業務,成為世界級富豪後,仍然是公司的超級業務員,例如賈伯斯的每一場蘋果產品發表會,都是讓人津津樂道的傳奇故事。

據統計,台灣目前年薪兩百萬以上的上班族,高達七成以上都是業務出身,更有六成以上的主管階層,年輕時都曾當過業務!在職場上做個成功的業務,往往也就等於擁有升官發財,甚至奠定創業基礎的好功夫!你也想躋身頂尖業務員的行列嗎?

網路時代的業務人員定義

業務人員的基本定義,根據薪資公秤的解說,業務人員是:提出商品樣品、目錄或服務方案,以期引起預期買主之興趣,進行國內業務銷售推廣等工作

隨著時代的進步,專家學者研究發現「銷售的內涵」已改變!由於網路的快速普及,任何產品的資訊與規格,都能在網路上輕鬆取得與比較,業務人員如果”只有”提供產品規格與報價的能力,終將面臨淘汰。

今日的企業,都在竭盡所能地找出消費者「尚未被滿足的需求」,還必須想辦法比其他競爭者更快更好地滿足消費者,這樣的行銷模式被稱之為「顧客導向」!業務人員往往兼具下列四種角色:

  1. 企業的代表:
    顧客會依業務人員的舉動,服務的品質,來判斷其所屬企業之形象,是否值得信賴,有沒有將企業或品牌推薦給親朋好友的價值。
  2. 客戶的一員:
    業務人員必須換位思考,從客戶的角度出發,必須針對客戶的需求、預算、實際情況等綜合考量,提供完整與獨特的完整「解決方案」,而非單一的產品或服務。客戶需要的是「能協助他們完成目標的商業夥伴」。
  3. 客戶的聲帶:
    業務人員不是單向的對客戶說明商品或服務的價值,亦或指導功能,處理客訴,更必須將顧客的反應與使用情況帶回企業,確實讓公司相關單位都了解客戶在使用時的真實情況。
  4. 企業的舵手:
    根據市場的趨勢、顧客的反應、友商、競品的動向,引導企業走向正確的經營之道,並協助企業開發出符合市場需求的商品或服務。

業務的12項基本職能

  1. 感染力與影響力
    具有親和力,並能注意到客戶注重的事項,讓客戶有信賴感,進而產生間接的影響力:客戶願意影響其他客戶!
  2. 成就導向
    由於業務的工作時間較自由與彈性,需有效率與紀律的運用時間,並設定具挑戰性且可達成的目標以鞭策自己。
  3. 積極主動
    善於把握任何對業務行為有益的己方優勢與外部機會,對自身劣勢與外在威脅也能迅速有效反應,並堅持到底,不輕易放棄。
  4. 了解人性
    洞察他人的態度與意圖,瞭解非言語的行為,注意潛在有利的機會,最終能正確預測他人的反應,以超前部署因應方法。
  5. 顧客服務導向
    發現並滿足顧客潛在的需求為首要目標,付出額外的努力來達到此目標,保持與顧客的接觸並處理其抱怨,最終成為顧客信賴的顧問。
  6. 自信心
    對自己的能力有信心,但又不會自我感覺良好。樂觀面對挑戰,凡事找方法而不是找理由。
  7. 建立人際關係
    業務不只跟客戶因為工作上的利害關係而接觸,能維持工作上的友好關係,最佳狀況是進一步變成關係正向的朋友關係,組成可雙向交流的人脈網路。
  8. 分析思考力
    做事不憑直覺,而能以邏輯思考能力,對所有可能發生的情況已做好沙盤推演,才步步為營的行動。也就是孫子兵法講的「勝兵先勝而後求戰、敗兵先戰而後求勝」(先有了勝算才去打仗;並非仗先打了,才去想戰勝的方法。)
  9. 歸納思考力
    能夠把複雜的問題抽絲剝繭,拆解成個別部分,再應用知識或經驗法則,歸納與整理,使之綱領化、條理化,找出解決方法。
  10. 資訊搜索能力
    不只利用實體的人際關係獲得資訊、情報,也擅長利用IT科技收集資訊。首先能利用各種網路訂閱方式(如google快訊)建立自動化資訊收集管道。其次則能善用數位社群蒐羅更廣泛的資訊與觀點。再者熟悉搜尋引擎規則,能快速透過網路找到所需資料。如果擅長的語言越多,或善於利用網路翻譯,則能獲得更多加倍效果。
  11. 組織架構洞察力
    客戶往往會以單一窗口人員,與業務接洽、聯繫,但窗口背後的客戶公司或組織的結構與功能,也必須想辦法研究、了解,並認知與分辨在整個組織中,對相關事務的關鍵決策人物。
  12. 技術性專業知識
    業務人員具備產品或服務的相關專業知識,是基本的門檻性職能,但更重要的是,對於整個產業、甚至相關產業都應有所了解,並能「與時俱進」的更新或修正相關知識。

頂尖業務的進階職能

頂尖業務的「職能」並非單純的只是技術能力或職業知識,更重視「潛在基本特質」(underlying characteristic),這往往比知識、經驗還更寶貴與重要!也需要較長的養成時間:

  1. 具有產業/市場敏感度,並迅速反應
    不僅了解公司的產品,更能了解整體市場趨勢下,產品如何整合成客戶需求的解決方案。更注意市場的變動趨勢與競爭性的活動、瞭解其對公司的影響為何、會對公司創造出何種機會來以及公司該如何去反應。
  2. 影響決策關鍵人物
    與有助於或可能有助於完成工作目標相關的人,建立或維持友善的關係或聯繫網絡。 能夠運用對他人的理解,以不同的方法、技巧或形式,來達到勸誘、說服、影響或感動他人的意圖,使他人對自己的觀點表示認同,產生特定的衝擊或影響。
  3. 協商技巧,達成互惠雙贏的合約
    運用策略及技巧,促成他人(不只客戶,例如上下游供應商)與己互動,達成多方可接受最大利益的共同點。並有同理心與換位思考的能力,即就算沒有與對方相同的經驗,也能透過提問、傾聽、感受與知識蒐集等方式,認知對方關切的核心利益,並思考雙贏的最佳解。
  4. 彈性變通,快速因應任何問題
    能夠不拘泥於單一的思維模式,進行多維度及逆向思考;能夠因應環境的 需求與變化,來調整個人行事的策略與方法。例如針對客戶服務,能視情況運用各種方法找出顧客需求,能根據不同客戶之背景或需要調整計畫以貼近其需求。

全方位適用的業務溝通技巧

各行各業幾乎都有業務部門,但行業之間規模差異很大,業務的類型也大不相同,但業務行為共同點是都需要「溝通」,以下就來談談各產業都通用的頂尖業務溝通技巧:

  • 用心傾聽
    傾聽是為了瞭解客戶真正的需求,不是為了回答!在客戶陳述時用心去聽出他在乎的議題,洞察真正的想法,才能在提出解決方案時打中客戶的內心。
  • 舒服相處
    雖然業務人員職能講求積極主動、堅持到底,但在溝通上要讓客戶覺得沒有壓力,每個人都喜歡舒服的相處模式,好的溝通模式知道「放長線釣大魚」,讓客戶就算拒絕了這一次,也不會有壓力或愧疚,而是期待下次有機會雙方能合作。
  • 聽懂多少
    溝通的重點不是業務的專業,以及說了什麼,而是客戶聽懂了什麼!如果業務的專業度是100分,但是客戶聽懂的程度是0分,結果還是0分!請想辦法用對方聽得懂的方式或語言溝通才有成功機會!
  • 網狀關係
    在分工越來越複雜的現代社會,業務溝通的對象往往不只是客戶,還有相關的客戶公司單位,以及本公司的單位,甚至協力廠商公司的單位,人際關係的建立與完善維護可不只針對客戶,幾乎要面面俱到,所以平日與各單位的關係也不能太差!否則只要關鍵時刻,平時沒注意到的單位出包或故意不配合,還是無法完成目標,甚至讓主要客戶發現業務平常雙面人的態度,更得不償失。
  • 不妨吃虧
    在溝通的過程中,不要時時想要贏,希望從客戶那裡得到好處與幫助,業務就要先有所付出,「有捨才有得」。但付出或退讓也要觀察客戶反應,若是客戶因為主客觀原因不為所動,業務也要設定停損點,維護公司與自身的利益。
  • 具體數字
    業務溝通常需要簡報,太長的內容客戶未必記得住,但「具體且具有真實性」的數字,會比概略性的數字更吸引客戶注意。但如果塞一大堆數字,客戶又記不住了,所以要懂得取捨。
  • 大器優雅
    任何人都喜歡正面、光明面的溝通,並不喜歡批評、負面的情緒,因此例如在競品比較時,不建議以批評「競品比較差」的方式溝通,而是以「我們比競品好」的角度陳述,較易獲得客戶共鳴與認同,也顯示業務與公司的光明磊落,從容不迫態度。

高薪業務的共同秘訣

確實擁有前述業務的職能與溝通技巧後,一般人也能成為稱職的業務,不過要成為頂尖業務,擁有高薪,共同的秘訣有下列三項:

信賴感比其他關係更重要

信賴感

頂尖業務大多認為,銷售能成功95%以上都是因為建立了信賴感。信賴感的建立,首先必須在專業知識以及對客戶的背景、需求等調查清楚,作為基礎,在與客戶見面時,必須傾聽,以及用導引式的發問,釐清客戶的需求,並且認同與讚美,投其所好。

在討論時,調整與模仿客戶的「頻率」,例如客戶說話與思考比較慢,業務人員就必須調整自己說話的速度,人們大多都對像自己的人,有莫名的好感,也就是兩方的「頻道」對上了。

說故事

說故事能力

就算能提供產品詳盡地的功能、價格、性能等資訊,也不見得會讓客戶「有感」,頂尖業務則會為產品說故事,讓產品變得有溫度。

故事的講法有許多種,以下是六種「梗」,頂尖業務會幫忙施肥澆灌,讓梗由種子變成感人的參天大樹,並且避免故事給客戶錯誤的認知:

故事關鍵故事發展方向應避免的錯誤認知
我們最獨特找到並且征服了挑戰我們如何發現大家都沒有發現的機會,並且用了不一樣的方法而獲致成果我們參考並改進別人的想法
戲劇性的轉變改革面對不斷變化的市場,我們不滿足於原本的窠臼,如何突破自我發展出新的解決方案舊的業務方向錯誤百出
新發現意外的成果機會不常出現,但機會出現時,我們敏銳地看到,並且落實成產品這個產品成功純粹就是運氣好
不屈不撓扭轉錯誤這些旅途上的挫折,讓我們學習到什麼可行,最後也順利的導正,向正確的方向邁進。我們犯了很多嚴重的錯誤
眾人皆醉我獨醒遠見、擇善固執我們有清晰的願景,並且因為堅持到底,終於獲得大家的支持我們就是堅持己見
乘勢而起的英雄掌握產業趨勢我們看見了不同產業的趨勢如何匯流,並在其中找到了定位我們就是運氣好

創造價值

創造價值

四流的業務賣價格、三流的業務賣產品、二流的業務賣解決方案、那一流的業務呢?賣「價值」!

把產品或服務包裝成解決方案的思考方式,並不足夠,把客戶的需要轉換成明確對其有商業利益的方案,也就是站在客戶的立場來思考,製作「客製化」的提案,協助客戶達成經營目標,才是能創造出價值的好方案。

由於採取的思考模式是與客戶站在同一陣線,讓業務易於將焦點專注在為另一方創造價值,最終不但不會吃虧,為客戶創造價值後,「良好的業績與利潤」經常會伴隨而來。

換句話說,業務人員為客戶創造附加價值(added value)的能力,往往和他們為自己創造績效獎金的能力成正比!

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作者簡介

我是林驊仁 / 職涯當「實事求是 精益求精」

職場修練近30年,待過公私財團法人、新創公司、大型傳產、上市櫃企業,歷練基層到中高階經理人。職場識途老馬精選好文章,幫你鋪開職涯康莊大道!

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