敢跟市場一窩蜂說不 登上外銀龍頭大位

向上溝通》花旗(台灣)銀行董事長管國霖

撰文 / 梁任瑋
出處 / 今周刊   986期

十三歲即當上花旗(台灣)銀行董事長的管國霖,二十多年來屢在職場締造佳績, 包括最年輕的外銀負責人、最會賺錢的銀行總經理、最創新的銀行高階主管, 近年職務角色的轉變,讓他對於向上管理的體會更深。

「不,我不認為是這樣!」「那麼,你認為該怎麼做呢?」

在職場上,勇敢對長官說「不」,消極的意義在於拒絕不合理或者不夠成熟的要求;而從正面積極的角度看,則是堅壁清野,騰出能讓自己想法實現、立下戰功的空間。換言之,準備一套更周延、更具開創性的作法,才是大聲說「不」的先決條件。

花旗(台灣)銀行董事長管國霖,一路走來立下無數「讓老闆驚豔」的戰功,每一次的開創過程,都免不了面對「舊習慣、老作法」的直接挑戰。他為何這麼「敢」?在全球知名的外商公司裡,他一次一次挑戰既有作法、在眾人質疑眼光中落實自己的想法。
 
關鍵,是從說「不」之後的溝通開始。

不賣高風險商品
閃過雙卡、連動債風暴


二○○六年雙卡風暴、○八年金融海嘯所引發的連動債風暴,台灣花旗都沒有受傷,管國霖解釋,因為花旗沒有發行現金卡,也沒賣不保本的連動債產品。為何不賣?「對於任何高成長,但也伴隨高風險的業務,經營層要有勇氣說不!」這是管國霖的回答。

但對他來說,只是「沒有受傷」還不夠,在當年雙卡風暴逐漸平息後,他再一次準備挑戰主流思惟。

當時銀行業為了降低虧損,無人願意繼續投資信用卡業務,管國霖卻不這樣想,他反而努力思考如何把信用卡業務救起來,讓產業朝健康化邁進。

負責消費金融業務的管國霖,主動跳出來與銀行同業、立委、銀行公會、銀行局等共同討論因應對策,導入美國債務協商機制和《債務清理法》,協助台灣重新建立總額控管的信用制度。

他印象很深,有長達近一年的時間,他與中信銀前副董事長羅聯福,總是在立法院、銀行公會兩地奔波,挑燈夜戰到十一點才回家是家常便飯,一方面重新定調產業生態;對內,他則是一個禮拜固定打三通國際電話,與花旗銀行亞洲區域總部及紐約總部討論信用卡業務進度。
 
不放棄消金業務
主動出擊,與同業、官方找對策


「你必須全盤掌握變化,讓老闆對你信任,才有爭取資源的空間。」管國霖口氣堅定地說。在那個金融業者聽到信用卡就避之惟恐不及的氛圍裡,當時才三十八歲的他,竟然主動向總部提出大膽要求,「請重新投資信用卡業務,讓台灣可以開始找新的信用卡客戶。」

管國霖並非毫無緣由地自信滿滿,事實上,他早已做足功課,掌握消金市場領先風險指標已開始轉佳;也因為那年不放棄信用卡業務,花旗銀行信用卡市占率排名,從雙卡風暴前的第五、六名,在○七年躥升至前兩名。

「只要你把東西有架構地合理化,向老闆提出你的解決方法,經過一、兩次之後,自然就會獲得老闆的信任,也許下次你看到一個新機會,可以主動向老闆建議,這在過程中會很有說服力,我相信老闆一定會很喜歡你,而不是每次去找老闆只會怨天尤人。」管國霖說。

當然,屢屢挑戰新想法的他,對於「向上溝通」也甚有心得:「請訓練自己,在一分鐘內跟老闆把事情講完!」

管國霖說,在對上溝通時,很多人習慣性把問題講得很長,但想要讓老闆答應你的要求,最好在一分鐘的時間之內說明問題,再有條理地提供給老闆「兩個」解決方法讓他選擇,「與其期待老闆幫你解決問題,不如好好花時間去想清楚怎麼克服困難,再去敲老闆的門。」

「你有沒有清楚表達自己的想法?為什麼你要這麼做?其中的戰略和思考邏輯是什麼?」管國霖回憶,十六年前擔任花旗銀行台灣零售事業群類似幕僚長的角色時,他大膽提案,建置全球花旗銀行的第一套客戶關係管理系統。
一九九九年,電腦尚未在金融業普及,當時不過三十出頭的管國霖發現,銀行理專在銷售過程中,花太多時間處理文書作業,每天透過書面報表聯絡客戶,「效率不佳就算了,更嚴重的問題是,所有客戶資料都存在理專的腦袋與筆記本裡,從來不是銀行的資產,很可能因為理專離職而被帶走。」

不姑息機制漏洞
爭取開發CRM,提高理專效率


當時市面上已有一些套裝軟體提供一般公司管理客戶資料,但所費不貲,銀行客戶眾多,若要採用須斥資上百萬美元,管國霖認為,既然這是公司長期發展所需,而且最了解客戶的是銀行,不如自己研發。

於是,他主動向總部爭取資源,請區域主管派資訊人員來台協助撰寫程式,就此在台灣建立了花旗銀行全球第一套客戶關係管理系統(CRM),也架構起銀行業大數據分析的雛形。

這套由台灣花旗銀行摸索出來的CRM系統,讓理專每天上班只要打開電腦,就可以看到今天必須優先服務的客人,而不是看心情決定要和哪位客戶聯絡。

此外,理專與客人的對話都被要求記錄,同時也記載了客戶投資屬性偏好,例如,客戶有開外幣帳戶,在公司推出投資商品,就可以從客戶資料庫中挑出最適合的客人聯絡,縮短了以往資訊處理的時間,這其實是大數據運用的開端。
 
管國霖利用科技力量深度維繫與客戶之間的關係,不但翻轉了過去理專個人化的業務形態,更驚人的是,公司只花數萬美元就建立一套專屬花旗的SOP(標準作業流程),果然獲得主管大大讚賞,並推廣至花旗其他二十幾個國家採用,自然在老闆心中建立起他的戰功。
 
正是憑藉心中一股持續做對的事的信念,不僅讓公司度過危機,這也是他持續帶領花旗(台灣)營運奔向高峰的不二法門。

關聯關鍵字: 管國霖 銀行業
More
意見
反應