工作內容
神秘客主要的工作其實離不開「觀察」兩個字,大從觀察目標店面是否整潔、騎樓招牌燈是否明亮,細則從一進門的歡迎詞是否符合公司標準,也因為如此,神秘客時常會被冠上「傲客」的罵名,但事實並非如此,一名合格的秘密客在評鑑時必須全程保持客觀,任何主觀意識或是個人情緒對於受稽核的門市而言都是極為不公平的一件事。
困難如何突破
從業至今,個人覺得最困難的是細心跟記性要好,因為公司派案子下來時,會順便附上業者的要求事項,要求事項往往都是多而繁雜,在案件的執行過程中不能暴露身份,若只是餐廳,店員不可能全程緊盯著你,還可以帶個小抄,但如果稽核門市是一對一服務的臨櫃櫃台,帶著一張小抄將顯得異常詭異,此時能仰賴的就只剩神秘客本身的細心程度與好記性,因為只要漏掉任何一題業者要求的題目都算任務失敗,所有的報酬都將歸零。
或許在入行初期因為自己的粗心而吃了些悶虧,但後來也逐漸掌握了一些訣竅
(1)由外而內
將稽核的目標分為兩類,一類是招牌燈是否開啟、店員服裝是否符合標準、餐具是否有水漬這類可以輕易用肉眼看見的觀察項目,第二類則是需要透過與人員交談所獲得的資訊,使用二分法能夠幫助自己記憶業者所交辦的細項。
(2)沒錯,是小抄
這算是下下策,為了以防萬一,個人還是會將一些較複雜的要求做成一張表格,並設定為手機的鎖定畫面,偶爾滑一下還算自然,但如果全程眼睛死盯著手機螢幕,那麼這些經驗老道的受稽核者心裡大概也有底。
(3)熟能生巧
只要你願意,一位神秘客通常都能跑好幾間連鎖店的稽核,同一家品牌所提出的問題自然相同。有鑑於此,我們通常會把稽核店家的上限跑滿,因為只跑一家的話,事前準備的時間成本會顯得過高,而且有第一家的經驗後,後面會顯得簡單許多。
待遇及福利
我想是時間彈性吧?這類工作不會有什麼同事主管,頂多就是一個和你接洽的窗口,平常我是一位寫手、聽打員,有案子時我就是一位神秘客,在稽核目標店家的同時也享受公司所賦予我的免費體驗,可能是食物也可能是實際體驗或免費進入像是遊樂園這類需要額外付費的場所,享受生活的同時又能增加收入,我想這也是擔任神秘客最有魅力的地方。
對於進入此行業或職務的人有何建議
要踏入這一行,可以用當兵時班長常說的「外表嚴肅,內心輕鬆」這句話來詮釋,有聽過一些人就只是單純吃吃喝喝,對於稽核內容則隨便交差了事,客戶若對於成果不滿意,第一個想到的是公司訓練不足,未來可能減少與公司合作的機會,連帶會影響到其他神秘客的接案率,也不是真的要全程戰戰兢兢,只要熟記案件要求內容並確實達成,接下來就是開心的享受這份工作帶來的福利。