居家服務行政部副理

【職務定位】 

作為集團居服體系的最高營運負責人，你不僅是業績與流程的管理者，更是品牌文化與價值的實踐者。你將帶領多個部門，打造穩定、有績效、具影響力的居家服務組織，讓集團的核心價值深入每一位家屬與照服夥伴的心中。 

【主要工作內容】 

一、團隊管理與跨部門協調 

• 直接管理下列關鍵主管職位： 

o 客服／呼叫中心營運經理 

o 居服行政副理／處長 

o 客服督導團隊 

• 建立跨部門溝通與協作機制，推動營運協調順暢 

• 定期召開營運會議，監控各部門工作進度與品質指標 

二、業績目標與績效管理 

• 制定並達成居服中心之月度／季度／年度營運目標（服務人數、成案數、客戶滿意度等） 

• 帶領客服督導協助第一線居服督導達成業務目標 

• 建立績效追蹤制度與回饋機制，強化數據導向決策 

• 規劃市場擴展與服務轉型策略，提升營收與效能 

三、品牌建立與服務品質提升 

• 以集團核心價值為基礎，推動品牌理念向外傳遞、向內落實 

• 設計與優化客戶體驗流程，強化顧客忠誠與滿意度 

• 推動優質服務標準，制定並監控服務品質KPI 

• 支援行銷／業務團隊建構居服品牌內容與話語權 

四、人員管理與組織發展 

• 負責居服中心人力規劃、組織架構優化與人才盤點 

• 訂定教育訓練方向與人才發展路徑，建立可複製的主管育成系統 

• 協助中階主管能力提升，打造高效管理團隊 

• 管理人員表現、處理重大人資問題、維護團隊穩定性 

五、其他高階營運任務 

• 支援集團高層營運策略之執行與落地 

• 協助制度建立與標準化流程推動 

• 負責關鍵客戶、政府合作或外部關係之溝通與應對 

【我們期待的你】 

必備條件 

• 具備大型服務性事業營運管理經驗5年以上 

• 具備跨部門高層領導經驗，能整合客服、業務、行政等職能 

• 熟悉B2C顧客經營邏輯，具策略規劃與績效管理能力 

• 熟悉長照、醫療、連鎖服務業尤佳 

• 高度責任感、邏輯清晰、執行力強，並具有團隊影響力 

加分條件 

• 曾主導新部門、新制度、新品牌的建構經驗 

• 熟悉政府長照政策、核銷制度、評鑑／查核運作 

• 熟悉CRM／數據營運管理／客戶經驗設計相關技術 

【我們相信】 

真正的營運總監，不只會看數字，更能看見人。 

能管理，也能啟發；能追績效，也能留人才。 

我們正在尋找一位能結合專業與價值觀、戰略與溫度的領導者，與我們一起打造一個更專業、更有影響力的居家服務體系。

【職務定位】 

這是一個結合客服營運、數據管理、品質監控與服務體驗設計的關鍵職位， 

負責帶領客服團隊與行政監控系統，確保長照服務在制度、流程、與文化上的一致性與高品質。 

你將不只是後勤主管，更是我們集團核心價值的推動者， 

用制度與數據，打造有溫度的服務，有績效的營運單位。 

【主要工作內容】 

一、中控行政團隊管理 

• 領導並管理「中控行政團隊」，負責監督居家服務督導的執行行為與工作品質 

• 確保所有督導依照政府核銷標準與特約契約時效規範完成作業 

• 建立稽核機制，定期檢查工作內容與紀錄品質 

• 每月負責督導服務紀錄與核銷資料的準確性核對與追蹤 

二、CSS客服團隊（長照諮詢客服）管理 

• 管理SCS團隊（Seamless Customer Service），以一站式諮詢服務為核心，提升來電者滿意度 

• 強化客服對「家屬需求洞察」的能力，讓服務不只是回答，而是主動設計適合的照顧方案 

• 培訓團隊具備同理心、溝通力與轉介能力，落實集團「照顧照顧者」的服務文化 

三、營運數據與業績目標管理 

• 管理 CSS 團隊所產出的所有數據與通話資料，進行數據建檔、追蹤與分析 

• 透過數據提升「成案率」、優化諮詢流程與服務設計 

• 發展營運數據商業價值，如：同業合作、潛在轉售等 

• 訂定並管理營運指標與目標績效，建立客服營運單位角色 

四、CRM資料整合與管理 

• 維護 CRM 客戶資料，包含居家、機構、日照等照顧模式記錄 

• 一旦客戶需求變動（例如出院、轉換服務型態），由客服單位介入提供即時照顧建議 

• 協助家屬提前規劃，降低照顧壓力、延長服務連結 

五、主管交辦任務 

• 配合高階主管與營運計畫推動各類專案任務 

• 支援跨部門溝通與制度推動事務 

【我們期待的你】 

必備條件 

• 具備客服中心／營運單位／數據管理主管經驗 

• 擅長團隊帶領、品質控管與流程優化 

• 有高度責任感，邏輯清晰並具備執行力 

• 理解服務業或長照業的顧客需求特性